„Schlafende Hunde soll man nicht wecken.“ In vielen Fällen ist dieses Sprichwort ein guter Ratgeber, nicht aber wenn es um schlafende resp. inaktive Kund:innen geht. Die Kundschaft, die sich im Dornröschenschlaf befindet birgt enormes Potential.

Inaktive Kund:innen sind ein Problem für viele Unternehmen. Es ist leider so: Die meisten Kund:innen, die einmal ein Produkt oder eine Dienstleistung bei Ihnen gekauft haben, werden es irgendwann nicht mehr tun. Dies bedeutet für Ihr Unternehmen, dass Sie ständig neue Kund:innen gewinnen müssen um angestrebte Umsätze zu halten. Die Rückgewinnung von inaktiven Kund:innen ist keine leichte Aufgabe. Sie erfordert Zeit, Mühe und auch Geld. Dennoch ist es eine sehr lohnenswerte Investition, da inaktive Kund:innen oft sehr rentable Kund:innen sind. Und es ist bekannt, dass es Sie weniger Mühe kostet Kundenreaktivierung zu betreiben als eine erfolgreiche Leadgenerierung.

Hier erhalten Sie Tipps und Inspiration, wie sie inaktive Kund:innen reaktivieren können bevor sie Ihnen komplett abhandenkommen.

ZUERST DIE INAKTIVEN KUND:INNEN ERKENNEN 

Um Ihre inaktiven Kund:innen zu erkennen, müssen Sie Ihren Kundenstamm im Detail analysieren. Die Daten aus CRM/ERP bieten eine ideale Grundlage dafür. Wer hat seit längerem nicht mehr bestellt? Wo gab es nach Reklamationen keinen Kontakt mehr? Wo werden die Umsätze kleiner? Welche Verträge sind ohne eine Verlängerung ausgelaufen? Welche Kund:innen haben Sie von sich aus seit längerem nicht mehr kontaktiert? Gab es personelle Veränderungen bei Ihrer Kundschaft? Wenn Sie diese und ähnliche Fragen beantworten, erkennen Sie wo im Customer Life Cycle sich ihre Kund:innen befinden. Inaktive Kund:innen sind in der Kündigungs- und Abstinenzphase angesiedelt. Mehr zum Customer Life Cycle erfahren Sie in unserem Analytics Blogpost Nr. 3.  

INAKTIVE KUND:INNEN BEWERTEN UND PRIORISIEREN  

Es kann sich lohnen, die eruierten inaktiven Kund:innen zu bewerten und zu priorisieren. Der Einbezug des Kundenwerts kann hilfreich sein, um Ihre Mittel gezielt dort einzusetzen, wo es am rentabelsten ist. Nutzen Sie dazu zum Beispiel Analysen wie die klassische ABC Analyse. Eine andere bewerte Möglichkeit ist die RFM Analyse. Sie basiert auf den drei Kennzahlen Recency, Frequency und Monetary. Oder Sie berücksichtigen den Customer Lifetime Value und erfahren so, wo Sie Ihren Werbefranken am vielversprechendsten einsetzen können. Dank Customer Analytics gibt es diverse Möglichkeiten eine 360°-Sicht auf Ihre Kund:innen zu erhalten und so die Marketing-Effizienz enorm zu steigern. 

MACHEN SIE AUF AKTUELLES AUFMERKSAM 

Hat sich Ihr Produktportfolio seit dem letzten Kontakt mit den inaktiven Kund:innen verändert? Haben Sie Neuheiten oder Weiterentwicklungen, welche die schlafende Kundschaft vermutlich noch nicht kennt? Dann los, machen Sie auf Ihre neuen Angebote aufmerksam und lassen Sie Ihre Kund:innen wissen, dass Sie stehts auf ein aktuelles und attraktives Sortiment achten. Ein Mailing, egal ob print oder digital, ist eine wunderbare Möglichkeit Ihren schlafenden Kund:innen Ihre Neuheiten zu präsentieren. Vergessen Sie dabei nicht Ihr Mailing mit QR-Codes oder Direktlinks zu versehen, damit Ihre Empfänger:innen schnell und unkompliziert zu Ihren Neuheiten gelangen und die Customer Journey nahtlos weitergeht. 

FRAGEN SIE NACH DER ZUFRIEDENHEIT 

Einer der häufigsten Gründe, warum Sie Kund:innen verlieren, ist Unzufriedenheit. Die Auslöser dafür sind vielfältig, so passt zum Beispiel Ihr Angebot nicht mehr zu den Bedürfnissen, der Preis ist nicht mehr attraktiv genug, der Kundenservice entspricht nicht den Ansprüchen etc. Egal welcher Grund die Kundschaft dazu bringt, Ihr Angebot nicht mehr in Anspruch zu nehmen, wenn Sie nicht danach fragen ist der Kunde oder die Kundin bald verloren. Nutzen Sie verschiedene Wege um nach der Kundenzufriedenheit zu fragen, sei es persönlich, per Telefon oder auch mit einer Online Umfrage per Newsletter. Je früher Sie die Unzufriedenheit Ihrer Kund:innen erkennen, desto grösser ist die Chance den Turn zu schaffen und wieder für Begeisterung zu sorgen. 

BELOHNEN SIE DAS COMEBACK 

Wie schon bei der Kundenbindung, ist es auch bei der Kundenreaktivierung empfehlenswert, einen attraktiven Anreiz zu schaffen. Belohnen Sie Ihre Kund:innen dafür, dass sie wieder bei Ihnen bestellen. Wie wäre es mit einem «Welcome Back» Geschenk? Dies kann verschiedene Formen haben, ob als Rabatt oder Goodie spielt keine Rolle. Oftmals erhalten vor allem potentielle Neukund:innen attraktive Einsteigerpreise, Rabatte, vergünstigte Abos o.ä. Bestehende Kund:innen werden bei solchen Aktionen nicht berücksichtigt. Überaschen Sie schlafende Kund:innen mit einem einmaligen Angebot, am Besten mit einem das perfekt auf sie zugeschnitten ist.   

LERNEN SIE INAKTIVE KUND:INNEN BESSER KENNEN 

Wie gerade erwähnt, ist es erstrebenswert Ihre inaktiven Kund:innen mit einem für sie passenden Angebot zu beschenken. Den eine individuelle und nicht nur personalisierte Kundenansprache, erhöht die Chance auf eine hohe Responsequote enorm. Analysieren Sie also Ihren Kundenstamm und finden Sie heraus was Ihre Kundschaft bewegt und welche Angebote wirklich relevant für sie sind. Wenn Ihr Kundenstamm dafür nicht genügend „Futter hergibt“ können Sie bestehende Kund:innen mit zusätzlichen aussagekräftigen Kriterien anreichern lassen. Wie das geht erfahren Sie in unserem Analytics Blogpost Nr. 2 „Wie tickt Ihre Kundschaft“. 

BEDÜRFNISSE VERÄNDERN SICH 

Klassischerweise ist der Kundenstamm oft in ABC Kund:innen unterteilt. Je nach Kategorie wird eine Kundengruppe dann mehr oder weniger intensiv betreut. Über die Jahre kann es passieren, dass A zu C-Kund:innen werden, weil Ihr Angebot nicht mehr den Bedürfnissen entspricht. Die Welt ist im stetigen Wandel und was heute State of the Art ist, ist morgen schon nicht mehr gefragt. Forschen Sie bei inaktiven Kund:innen nach, ob sich Ihre Bedürfnisse verändert haben und ob Sie diese mit einem neuen Angebot abdecken können. Das erhöht nicht nur Ihre Chance auf eine erfolgreiche Rückgewinnung, es hat auch den Effekt, dass Sie mit Ihrem Portfolio stets up to date und nah an den Marktbedürfnissen bleiben. 

GIBT ES IHRE INAKTIVEN KUND:INNEN NOCH? 

Seit 2020 hat sich viel verändert – Firmen wurden geschlossen, Büroflächen wurden gekündigt, Jobs wurden gewechselt und Personen sind auf Grund des Homeoffice in grössere Wohnungen umgezogen. Sind Sie sicher, dass Sie alle Veränderungen in Ihrem Kundenstamm mitgekriegt und nachgetragen haben? Sind Ihre inaktiven Kund:innen noch dort wo Sie sie vermuten, oder existieren sie überhaupt noch? Das Adressmanagement ist eine aufwendige Sache und in der manuellen Umsetzung nicht immer einfach zu Händeln. Bei uns erhalten Sie Unterstützung in den Bereichen Adressqualifizierung, Adressbereinigung und Adressanreicherung. So halten Sie sowohl Ihre B2B-Adressen als auch Ihre B2C-Adressen immer aktuell und auf einem qualitativ hohen Niveau. Die regelmässige Bereinigung Ihrer Adress-Datenbank erhöht die Response, minimiert die Kosten und erhöht somit den Erfolg Ihrer Reaktivierungskampagnen. Das hört sich doch gut an, oder? 

ERKENNEN SIE DIE ABWANDERUNGSTENDEZ SO FRÜH WIE MÖGLICH 

Im Daily Business kann es rasch passieren, dass man seine Bestandskund:innen etwas zu sehr aus den Augen verliert und deren Abwanderungstendenz zu spät erkennt. Wie in vielen Bereichen, gilt auch in der Kundenreaktivierung, es ist besser zu agieren als zu reagieren. Behalten Sie die Veränderungen in Ihrem Kundenstamm daher stets im Blick, erstellen Sie regelmässig Statistiken und Analysen, um gefährdete und inaktive Kund:innen so rasch wie möglich zu entdecken und pro aktiv in den Dialog zu treten. Denn je früher Sie mit Ihren potenziellen Abwander:innen die aktive Kommunikation suchen, desto besser ist die Chance, diese Kundengruppe zu halten und sie vor dem tiefen Dornröschenschlaf zu bewahren. 

Wenn Sie Fragen zu den erwähnten Tipps haben, stehen Ihnen unsere Profis gerne mit Rat und Tat zur Verfügung