Es ist kein Geheimnis, die weltweit erfolgreichsten Unternehmen haben die loyalste Kundschaft. Diese Unternehmen haben erkannt, dass es wirtschaftlich Sinn macht nicht nur auf Neukund:innen zu setzen, sondern in Bestandskund:innen zu investieren.
Wenn es darum geht Ihrer Kundschaft ein individuelles und persönliches (Kauf-)Erlebnis zu bieten, ist es wichtig zu wissen, welche Beziehung eine Person zu Ihrem Unternehmen hat und wie sich diese im Laufe der Zeit verändert. Der Kundenlebenszyklus oder Customer Life Cycle ist ein Konzept, das die Kundenbeziehung von dem Moment an erfasst, in dem die Kundschaft von Ihrer Marke erfährt bis zu dem Moment, in dem die Beziehung endet.
Unsere Kundenstamm Analyse zeigt Ihnen auf, in welcher Phase sich Ihre Kundenbeziehungen befinden. Sie erkennen daraus z.B. Ihr Potenzial für Up- oder Cross-Selling oder entdecken “schlafende“ Kund:innen, bei denen es sich lohnt in die Reaktivierung zu investieren. Wenn Sie die einzelnen Phasen kennen, können Sie pro Phase spezifische Strategien entwickeln und so den Kundenwert steigern. Denn je nach Phase ist eine andere Ansprache sinnvoll und erfolgreich.
1. Akquisitionsphase
Dies ist der der Moment, in dem eine Person das erste Mal mit Ihrer Marke in Berührung kommt. Entweder klassisch über bezahlte Medien oder über relevante Inhalte auf sozialen Netzwerken, Blogs etc. Hier gilt es das Interesse für Ihre Marke zu wecken und den potenziellen Kunden oder die Kundin dazu zu bringen, sich genauer mit Ihrem Angebot zu beschäftigen. Hier erhalten Sie auch erste Likes, Sie gewinnen neue Follower:innen oder z.B. eine Newsletter-Anmeldung.
2. Anbahnungsphase
Nach dem ersten Kontakt ist es nun an der Zeit die ersten Erfahrungen mit Ihrer Marke zu vertiefen. Ermutigen Sie potenzielle Käufer:innen Ihr Produkt auszuprobieren. In dieser Phase können z. B. Aktionen mit Gratisproben, einmalige tiefe Einstiegspreise oder die Testnutzung für einen bestimmten Zeitraum durchgeführt werden.
3. Sozialisierungsphase
Sie haben es geschafft, eine Person oder ein Unternehmen haben das erste Mal bei Ihnen gekauft. Nun gilt es Massnahmen zu ergreifen, um eine richtige Bindung zu Ihrer Marke aufzubauen. Um eine längeranhaltende Kundenzufriedenheit zu erreichen, sind in dieser Phase grosse Investitionen an Zeit und Geld erforderlich. Sie sollten sich auf individuelle Kundenerlebnisse konzentrieren, um der Person zu vermitteln, dass sie wichtig für Ihr Unternehmen ist.
4. Wachstumsphase
Mit exklusiven Werbeaktionen und Up- und Cross-Selling Strategien können Sie in dieser Phase den Kundenwert steigern. Nutzen Sie Kundenbindungsprogramme und legen Sie grossen Wert auf Kundenservice und Zufriedenheit.
5. Reifephase
Die Reifephase ist zum einen eine sehr erfreuliche Phase, da sich Ihre Kund:innen zu “Cash Cows” entwickelt haben, und doch ist die Stärke der Bindung sehr volatil. Überall locken Mitbewerber:innen mit attraktiven Angeboten für Neukund:innen. Produkte und Märkte entwickeln sich weiter. Es ist ein wenig wie in einer langjährigen Beziehung – jetzt heisst es für den anderen attraktiv zu bleiben! Der Erhalt der Kundenbeziehung hat nun oberste Priorität, damit Kund:innen nicht zu “Karteileichen” werden.
6. Kündigungsphase
Dies ist der Zeitpunkt, an dem eine Person oder ein Unternehmen beginnt, sich von Ihrer Marke zu verabschieden. Präsentieren Sie Ihre Neuheiten und Weiterentwicklungen, manchmal ist langjährigen Kund:innen gar nicht bewusst, dass auch Sie sich weiterentwickelt haben.
7. Abstinenzphase
In dieser Phase finden wir inaktive Kund:innen. Sie haben hier noch eine letzte Chance mit gezielten Massnahmen die Beziehung zu reaktivieren. Holen Sie die Kundenbedürfnisse nochmals detailliert ab, schaffen Sie ein Verständnis für die Herausforderungen Ihrer Kundschaft und zeigen Sie auf welche Lösungen sie dafür haben.
8. Reaktivierungsphase
Jetzt können Sie mit cleveren Rückgewinnungs-Massnahmen das Blatt nochmals wenden und Ihre Kund:innen im besten Fall zurückgewinnen. Für erfolgversprechende Reaktivierungskampagnen erstellen wir für Unternehmen ein spezielles Reagier-Scoring-Modell. Dazu werden die Daten aus vergangenen Reaktivierungskampagnen analysiert. Die inaktiven Kund:innen, welche auf solche Kampagnen reagiert haben, werden anhand von unzähligen Kriterien in 10 Score-Klassen eingeteilt. Anhand eines Lift-Chart zeigt man dann das Optimierungspotenzial auf, also mit welcher Score-Klasse die beste Response-Quote erzielt wird. Diese Vorgehensweise spart bares Geld und bringt den meisten Ertrag. Und wenn Sie zusätzlich die Retourenquote minimieren wollen, dann lassen Sie die Adressen zuerst von uns bereinigen bevor Ihre Kampagne startet – nichts schadet dem Marketingbudget mehr, wie eine veraltete Adresse anzuschreiben.
Wenn Sie daran interessiert sind Ihre Kundschaft auf die einzelnen Phasen des Kundenlebenszyklus analysieren zu lassen, dann ist unser Head of Data & Analytics Roger Dobler der richtige Ansprechpartner für Sie. Roger ist Experte in Sachen Advanced Analytics und Data Driven Marketing. Zudem hat er ein vertieftes Verständnis für Data Science, Digital Marketing und Business Intelligence. Mit über 20 Jahren Berufserfahrung im Dialogmarketing, ist er der Fachmann unserer Branche. Kontaktieren Sie ihn, er berät Sie gerne.
Roger Dobler
r.dobler@kbdirect.ch
T + 41 71 314 04 05
