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« Il ne faut pas réveiller les chiens endormis. » Dans de nombreux cas, ce proverbe est un bon conseiller, mais pas quand il s'agit de clients endormis ou inactifs. La clientèle qui se trouve dans le sommeil de Dornrösch a un énorme potentiel.

Les clients inactifs sont un problème pour de nombreuses entreprises. Malheureusement, la plupart des clients qui ont déjà acheté un produit ou un service chez vous ne le feront plus à un moment donné. Cela signifie pour votre entreprise que vous devez constamment gagner de nouveaux clients pour maintenir les ventes visées. Récupérer des clients inactifs n’est pas une tâche facile. Cela demande du temps, des efforts et aussi de l’argent. Néanmoins, c’est un investissement très rentable, car les clients inactifs sont souvent des clients très rentables. Et il est connu qu'il vous coûtera moins d'effort pour exécuter la réactivation des clients qu'une génération de lead réussie.

Voici des conseils et de l'inspiration sur la façon de réactiver les clients inactifs avant qu'ils ne vous disparaissent complètement.


Le client inactif : reconnaître à l’intérieur

Pour identifier votre client inactif, vous devez analyser votre clientèle en détail. Les données de CRM/ERP constituent une base idéale pour cela. Qui n'a pas commandé depuis longtemps? Où n’y a-t-il pas eu de contact après les plaintes? Où les ventes vont-elles diminuer? Quels contrats ont expiré sans prolongation? Quel client n’avez-vous pas contacté depuis longtemps? Y a-t-il eu des changements dans votre clientèle? En répondant à ces questions et à des questions similaires, vous saurez où se trouvent vos clients dans le Customer Life Cycle. Les clients inactifs sont placés dans la phase de licenciement et d’abstinence. Pour en savoir plus sur le cycle de vie du client, consultez notre blog Analytics n°3.


Client inactif : A l’intérieur, évaluer et privilégier

Il peut valoir la peine d’évaluer et de donner la priorité aux clients inactifs. L'inclusion de la valeur client peut être utile pour cibler vos fonds là où il est le plus rentable. Pour cela, utilisez des analyses telles que l’analyse ABC classique. Une autre option à évaluer est l'analyse RFM. Elle est basée sur les trois critères Recency, Frequency et Monetary. Ou vous prenez en compte la valeur de la durée de vie du client et découvrez où vous pouvez utiliser vos marges publicitaires de manière la plus prometteuse. Grâce à Customer Analytics, il existe de nombreuses façons d’obtenir une vue à 360° sur vos clients et d’augmenter considérablement l’efficacité du marketing.


Faites attention à l’actualité

Votre portefeuille de produits a-t-il changé depuis le dernier contact avec les clients inactifs? Avez-vous des nouveautés ou des développements que le client endormi ne connaît probablement pas encore? Ensuite, faites attention à vos nouvelles offres et faites savoir à vos clients que vous êtes attentif à une gamme actuelle et attrayante. Une messagerie, qu’elle soit imprimée ou numérique, est un excellent moyen de présenter vos nouveautés à votre client endormi. N'oubliez pas de fournir à votre messagerie des codes QR ou des liens directs afin que vos destinataires puissent obtenir vos nouveautés rapidement et facilement et que le voyage client continue sans heurts. 


Demandez à la satisfaction 

L’une des raisons les plus courantes pour lesquelles vous perdez des clients est l’insatisfaction. Les déclencheurs sont variés, par exemple, votre offre ne correspond plus aux besoins, le prix n’est plus assez attrayant, le service à la clientèle ne répond pas aux exigences, etc. Quelle que soit la raison qui pousse le client à ne plus utiliser votre offre, si vous ne le demandez pas, le client ou la clientèle sera bientôt perdu. Utilisez différentes façons de poser des questions sur la satisfaction des clients, que ce soit en personne, par téléphone ou par le biais d’un sondage en ligne via la newsletter. Plus tôt vous reconnaissez l’insatisfaction de vos clients, plus il y a de chances de créer le tournant et de provoquer de nouveau l’enthousiasme. 


Récompensez votre comeback 

Comme pour l’attachement au client, il est recommandé de créer une incitation attrayante lors de la réactivation du client. Récompensez votre client pour qu’il commande de nouveau auprès de vous. Qu’en est-il d’un cadeau « Welcome Back »? Cela peut prendre différentes formes, que ce soit comme une réduction ou un bonheur n'a pas d'importance. Souvent, les nouveaux clients potentiels reçoivent principalement : des prix d'entrée attrayants, des rabais, des abonnements réduits, etc. Les clients existants ne sont pas pris en compte dans ces actions. Surpasse les clients endormis avec une offre unique, au mieux avec une qui est parfaitement adaptée à eux. 


Apprenez à mieux connaître votre client inactif 

Comme mentionné précédemment, il est souhaitable d’offrir à vos clients inactifs une offre qui leur convient. Une réponse client individuelle et non seulement personnalisée augmente considérablement les chances d’un taux de réponse élevé. Donc, analysez votre base de clients et découvrez ce qui motive votre clientèle et quelles offres sont vraiment pertinentes pour eux. Si votre clientèle ne fournit pas suffisamment de nourriture, vous pouvez enrichir vos clients existants avec des critères significatifs supplémentaires. Découvrez comment cela se passe dans notre blog d’analyse n° 2 « Comment votre clientèle tique ». 


Les besoins changent 

Traditionnellement, la base de clients est souvent divisée en clients ABC. Selon la catégorie, un groupe de clients est alors soigné plus ou moins intensément. Au fil des ans, il peut arriver que A devienne un client C parce que votre offre ne répond plus aux besoins. Le monde est en perpétuel changement et ce qui est aujourd’hui l’état de l’art ne sera plus demandé demain. Pour les clients inactifs, vérifiez si vos besoins ont changé et si vous pouvez les couvrir avec une nouvelle offre. Cela n’augmente pas seulement vos chances d’un remboursement réussi, mais a également pour effet de garder votre portefeuille toujours à jour et proche des besoins du marché. 


Votre client est-il encore inactif? 

Beaucoup de choses ont changé depuis 2020 – des entreprises ont fermé, des bureaux ont été licenciés, des emplois ont été changés et des personnes ont déménagé dans des logements plus grands en raison du Homeoffice. Êtes-vous sûr que vous avez suivi tous les changements dans votre clientèle? Votre client inactif est-il toujours là où vous le pensez, ou existe-t-il encore? La gestion des adresses est une affaire difficile et dans la mise en œuvre manuelle, il n'est pas toujours facile de négocier. Chez nous, vous recevrez un soutien dans les domaines de la qualification des adresses, du nettoyage et de l’enrichissement d’adresses. Ainsi, vos adresses B2B et B2C sont toujours à jour et de haute qualité. Le nettoyage régulier de votre base de données d'adresses augmente la réponse, minimise les coûts et augmente ainsi le succès de vos campagnes de réactivation. Ça sonne bien, n’est-ce pas? 


Reconnaissez le moment de l’évasion le plus tôt possible 

Dans les affaires quotidiennes, il peut arriver rapidement que vous perdiez un peu trop de vue sur votre client et que vous remarquiez trop tard leur tendance à émigrer. Comme dans de nombreux domaines, dans la réactivation du client, il vaut mieux agir que réagir. Gardez donc toujours un œil sur les changements dans votre clientèle, créez régulièrement des statistiques et des analyses afin de détecter les clients vulnérables et inactifs le plus rapidement possible et de participer activement au dialogue. Parce que plus tôt vous cherchez à communiquer activement avec votre événement potentiel, plus vous avez de chances de maintenir ce groupe de clients et de les protéger du sommeil profond. 

Si vous avez des questions sur les conseils mentionnés ci-dessus, nos professionnels sont à votre disposition pour vous conseiller!